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Le médiateur national de l'énergie

Médiateur national de l'énergie

Le médiateur national de l’énergie est une structure publique visant à faire le lien entre les fournisseurs d’énergie et leurs clients. Il sert notamment à gérer les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs. Mais plus concrètement, que peut faire le médiateur national de l’énergie pour les consommateurs ? Comment le contacter et/ou le saisir ? Y a-t-il des frais de saisine ? L’équipe de Choisir.com fait le point avec vous.

 

Qui est le médiateur national de l’énergie ?

 

Le médiateur national de l’énergie est une entité publique. Elle a vu le jour grâce à la Loi n° 2006-1537 du 7 décembre 2006. Aujourd’hui, elle est incarnée par Olivier Challan Belval, qui détient le titre officiel de médiateur national de l’énergie depuis le 25 novembre 2019.

 

Quelle est la mission du médiateur national de l’énergie ?

 

Comme son nom l’indique, le médiateur national de l’énergie tient le rôle de gendarme de l’énergie en France. Il a été créé à l’occasion de la libéralisation du marché de l’énergie en 2007 pour les particuliers. En effet, depuis cette date, les Français peuvent changer de fournisseur d’électricité et de gaz quand bon leur semble. C’est pourquoi il était indispensable de donner à une autorité publique le pouvoir de trancher sur les litiges entre les fournisseurs d’énergie, les gestionnaires de réseau (Enedis et GRDF) et les consommateurs.

Outre cette mission de méditation, le médiateur national de l’énergie a également une mission d’information. Il doit, en effet, expliquer aux consommateurs quels sont leurs droits en matière d’énergie. À ce titre, il a mis en place un site Energie-info.fr, visant à renseigner les consommateurs résidant en France sur les fournisseurs d’énergie, les aides dont ils disposent (CEE, chèque énergie, etc.), les recours possibles en cas de litige, etc.

Pour se tenir au courant, les particuliers peuvent aussi s’abonner à la lettre d’information en ligne du médiateur. Ils recevront ainsi dans leur boîte mail les nouvelles réglementations en matière d’énergie.

 

Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ?

 

Augmentation inexpliquée de votre facture, délais de raccordement trop longs, coupure d’électricité, réduction de puissance… De nombreux cas de figure peuvent susciter un sentiment d’injustice vis-à-vis d’un acteur de l’énergie. De manière générale, en cas de questions, commencez par contacter votre fournisseur d’énergie. La plupart du temps, celui-ci vous apportera des clés pour comprendre la situation. Cependant, en cas de non-réponse ou de désaccord avec votre fournisseur, vous pouvez vous tourner vers le médiateur national de l’énergie. Ce dernier a créé un outil en ligne pour les réclamations : Sollen. Il est également très facile de le saisir par courrier.

Quels sont les litiges recevables par le médiateur ?

Avant de contacter le médiateur national de l’énergie, assurez-vous que votre réclamation est recevable. En effet, le médiateur n’est pas compétent pour traiter toutes les demandes. Comme l’explique le médiateur, pour les litiges, « sont concernées toutes les formes d’énergie domestiques telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur ». Plus précisément, il a vocation à trancher sur :

  • les contrats de fourniture d’énergie et les services qui y sont inclus ;
  • les contrats de raccordement au réseau électrique avec Enedis ou au réseau de gaz avec GRDF ;
  • les contrats de raccordement à un réseau de chaleur ;
  • les contrats de raccordement à un réseau GPL.

Il ne s’occupe pas, en revanche, des pratiques commerciales abusives telles que le démarchage ou des problématiques d’autoconsommation solaire.

Si le litige est jugé recevable, le médiateur cherche une résolution du conflit à l’amiable. Sinon, il est obligé de proposer une « recommandation de solution ». En vertu de l’article R.122-1 du code de l’énergie et de l’article R.612-5 du code de la consommation, « le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie est de 90 jours ».

Zoom sur Sollen : l’outil pour saisir le médiateur de l’énergie

Afin de faciliter la procédure de saisine, le médiateur national de l’énergie a mis en place un outil sur son site internet. Apparu en 2013, Sollen (Solution en ligne aux litiges d'énergie) permet aux consommateurs de porter directement leurs réclamations. Pour ce faire, il est simplement nécessaire de créer un compte utilisateur. Ensuite, ils auront uniquement besoin de télécharger les pièces justificatives afférentes au dossier dans leur espace client. Ils pourront alors suivre l’instruction de leur dossier directement via leur compte en ligne.

Saisir le médiateur de l’énergie par courrier postal

Si vous n’êtes pas à l’aise avec l’informatique, ne vous inquiétez pas ! En cas de litige, vous pouvez également saisir le médiateur national de l’énergie par voie postale. Il vous suffit de remplir le formulaire de saisine du médiateur et de l’envoyer par la poste à l'adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252 75443
Paris CEDEX 09

Bon à savoir 
La saisine du médiateur national de l’énergie est totalement gratuite. Vous n’avez donc pas besoin d’affranchir la lettre au moment de la poster.

 

Comment contacter le médiateur national de l’énergie ?

 

Sans aller jusqu’au litige, il est possible de contacter le médiateur national de l’énergie de différentes manières. En effet, vous pouvez joindre le médiateur :

  • par téléphone ;
  • par courrier ;
  • par e-mail.

Découvrons ensemble la procédure.

Contacter le médiateur national de l’énergie par téléphone

Si vous souhaitez poser une question sur le marché de l’énergie, vous pouvez appeler le médiateur en composant le 0 800 112 212. Il s’agit d’un numéro vert : l’appel sera donc gratuit.

Contacter le médiateur national de l’énergie par la poste

Il est possible également de faire part de vos interrogations au médiateur, par courrier. Comme expliqué en amont, envoyez simplement une lettre sans l’affranchir à l’adresse qui suit :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252 75443
Paris CEDEX 09

Contacter le médiateur national de l’énergie par mail

Enfin, vous pouvez aussi correspondre par e-mail avec le médiateur national de l’énergie. Il suffit de lui envoyer un message à l’adresse courriel : infoconso@energie-mediateur.fr.

 

Les médiateurs internes EDF et Engie

 

Fournisseurs historiques d’électricité et de gaz, EDF et Engie ont mis en place des médiateurs internes. Ces derniers sont en mesure de régler les litiges avec leurs clients. Vous pouvez donc tout à fait les contacter en cas de problème.

Contacter le médiateur interne d’EDF

Vous êtes client chez EDF et avez un souci sur une facture ? Vous êtes donc en droit de faire une réclamation auprès du médiateur interne d’EDF. Ce dernier est joignable en ligne via un site internet : mediateur.edf.fr. Vous avez aussi la possibilité de lui faire parvenir un courrier postal à l’adresse suivante :

Médiateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 Paris CEDEX 08

Contacter le médiateur interne d’Engie

Vous avez un litige avec Engie, votre fournisseur de gaz ou d’électricité ? Il est donc possible pour vous de saisir le médiateur interne d’Engie. Celui-ci est joignable par internet : www.mediateur-engie.com ou par courrier postal. Il vous faudra écrire à l’adresse suivante :

Courrier du médiateur
TSA 27601 59 973
Tourcoing CEDEX

Bon à savoir 
En tant que client EDF ou Engie, vous n’êtes jamais obligés de passer par ces médiateurs internes. Si vous préférez, vous pouvez directement porter votre réclamation auprès du médiateur national de l’énergie. En revanche, vous ne pouvez pas saisir les deux médiateurs en même temps. Vous devrez choisir soit le médiateur interne de votre fournisseur, soit le médiateur national de l’énergie.