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Comment contester sa facture d'énergie Engie ?

Contester facture Engie

Facture d’électricité ou de gaz exorbitante ou anormalement élevée ? Sachez qu’en tant que client, vous êtes dans votre droit de contester une facture. Mais comme cette procédure peut prendre du temps, mieux vaut bien s’y préparer. Découvrez alors les différents points à vérifier avant de contester, ainsi que toute la démarche établie par Engie puis les solutions possibles en cas d’insatisfaction.

 

Problème de surfacturation : qui est le responsable ?

 

La contestation d’une facture Engie intervient généralement lorsque la facture est anormalement haute, ou du moins dont le montant est supérieur à d’habitude et vous alerte. Avant même de débuter toute démarche de contestation auprès d’Engie, il est conseillé de procéder à quelques vérifications, afin de savoir si vous êtes le fautif. Si vous ne l’êtes pas, le reproche peut être fait soit à votre gestionnaire de réseau, soit à Engie.

Le client

En cas de problème de surconsommation, afin de vous dédouaner, la meilleure chose à faire est de vérifier que vous n’êtes pas le responsable. Un dysfonctionnement de vos appareils, de nouveaux appareils électroménagers, des installations obsolètes ou une mauvaise auto-relève peuvent être des situations dans lesquelles vous pouvez être tenu responsable d’une surconsommation.

Un dysfonctionnement de vos appareils fonctionnant à l’électricité et au gaz

En cas de surconsommation, le premier réflexe que vous devez avoir en tant que client est de vérifier si vos appareils ne présentent aucun problème, qu’ils fonctionnent à l’électricité ou au gaz. Un four dysfonctionnel, une gazinière obsolète, tous vos appareils susceptibles de poser problème doivent être méthodiquement scrutés afin de lever tout doute sur un quelconque problème. Prenons l’exemple d’un chauffe-eau : s’il y a un dérèglement de sa programmation, qu’il fonctionne à 16 h au lieu de 2 h, et que votre option tarifaire est en Heures Pleines/Heures Creuses, alors votre facture va logiquement grimper puisque le tarif du kWh est supérieur en heures pleines qu’en heures creuses et que le chauffe-eau est un gros poste d’énergie dans un logement.

De nouveaux appareils dans votre logement

Mais un appareil ancien peut ne pas être le problème. En effet, vous pouvez très bien avoir récemment fait l’acquisition d’un nouvel appareil électroménager qui consomme beaucoup et qui se répercute sur votre facture. Si vous avez encore votre facture ou tout document lié à sa consommation, n’hésitez pas à y jeter un œil pour connaître sa consommation normale et voir si elle coïncide avec la facture que l’on vous a envoyée. Si oui, vous avez trouvé le coupable et il va falloir trouver un moyen pour optimiser cet appareil. Seulement, des fois, cela ne provient pas des appareils mais des installations.

Des installations électriques et au gaz obsolètes

Il n’est pas rare que les normes des installations d'électricité et/ou de gaz ne soient pas respectées de par leur vétusté, notamment dans les vieux immeubles. Au-delà du danger que cela comporte, elles peuvent aussi être la cause d’une surconsommation. Dans ce cas de figure, si certains signes avant-coureurs penchent sur cette hypothèse, n’hésitez pas à faire intervenir une entreprise professionnelle pour lever le doute.

Une mauvaise auto-relève

Si vous avez un ancien compteur (électromécanique ou électronique), l’auto-relève vous concerne toujours (ce qui n’est pas le cas pour les nouveaux compteurs Linky et Gazpar). Cette étape, qui consiste à relever vos index de consommation par vous-même et à les communiquer au service client d’Engie, est nécessaire pour avoir des informations relatives à votre consommation. Ce sont sur ces données que votre fournisseur vous facture.

Et si vous vous étiez trompés ? Il arrive que certains clients échangent les chiffres et donnent des index erronés de manière totalement indélibérée. Dans ce cas de figure, essayez de retrouver les index que vous avez dernièrement communiqués à Engie pour vérifier leur véracité.

Vous avez tout regardé, tout vérifié et vous êtes sûrs, le problème ne vient pas de vous. C’est déjà une bonne chose, il va falloir vous tourner vers un intervenant extérieur : à commencer par votre gestionnaire de réseau.

Le gestionnaire de réseau Enedis, GRDF ou de votre ELD

Si le problème ne vient pas de vous, il peut venir du gestionnaire de réseau : Enedis ou GRDF pour la majorité du territoire, ou votre ELD. Entre un problème technique, une mauvaise installation ou une mauvaise relève, n’omettez aucune de ces hypothèses qui peuvent vous dédouaner.

Le problème vient du compteur électrique ou de gaz

Si vous n’avez rien remarqué dans votre logement, alors peut-être que le problème provient de ce petit boîtier qu’est votre compteur d’électricité et/ou de gaz. Vous n’êtes pas à l’abri que votre compteur soit obsolète (surtout si vous avez encore un compteur électromécanique ou électronique pour l’électricité) et présente aussi un dysfonctionnement. C’est ce même dysfonctionnement qui va fausser les index de consommation que vous aurez donnés en auto-relève ou que le technicien Enedis ou GRDF aura communiqués à Engie par exemple.

Si votre option tarifaire est en Heures Pleines/Heures Creuses, le dysfonctionnement peut être le point de bascule entre le changement d’heures. Il se peut que les heures creuses se déclenchent une heure plus tard que prévu par exemple. Dans ce cas, la meilleure solution reste de se mettre devant votre compteur au moment où il est supposé changer d’option tarifaire (à 22 h par exemple) et de s’assurer que le changement est procédé automatiquement et sans problème.

Bon à savoir
Le problème peut venir de l’obsolescence de votre compteur mais aussi de l’ancien locataire. En effet, il n’est pas impossible qu’il ait pu trafiquer le compteur (c’est ce qui peut arriver sur les vieux compteurs) pour fournir des index revus à la baisse. Si vous constatez une quelconque modification sur le compteur (un aimant sur un compteur électromécanique par exemple), contactez immédiatement Enedis. Trafiquer un compteur est passible de poursuites judiciaires, mieux vaut se dédouaner de toute responsabilité.

Pour les nouveaux compteurs intelligents Linky et Gazpar, on remarque d’autres types de dysfonctionnements. On prend souvent l’exemple du boîtier de télé-report qui collecte et envoie les données de consommation. Il peut arriver que ce boîtier ait des dysfonctionnements selon les dires de certains utilisateurs et fausse donc les données collectées. Mais l’avantage avec ces compteurs intelligents, c’est qu’en cas de dysfonctionnement, une autre technologie envoie un signal d’alerte à votre gestionnaire de réseau pour les prévenir de la panne en cours.

Votre nouveau compteur intelligent a pu être mal installé

Si vous avez un compteur Linky ou Gazpar, les nouveaux compteurs communicants, il est moins probable qu’il y ait un dysfonctionnement étant donné qu’ils sont neufs, mais ce n’est pas à exclure pour autant. Certains consommateurs ont été sujets à des mauvaises installations de compteurs ou à des problèmes avec ces compteurs intelligents, ce qui a pour effet de donner des informations erronées à Engie (la technologie CPL présente sur ces compteurs permet d’envoyer automatiquement vos index de consommation à votre fournisseur d’électricité).

Le technicien a fourni de mauvaises informations

La faute peut ne pas être imputable à votre compteur mais tout bonnement au technicien lui-même. Vous n’êtes pas sans savoir que, une à deux fois par an, un technicien intervient sur votre vieux compteur électromécanique ou électronique pour venir récupérer les index de consommation afin de les fournir à Engie. Nous avons vu tout à l’heure que la faute peut être due à une mauvaise auto-relève mais elle peut aussi être due à une mauvaise relève du technicien.

Étant donné que les compteurs sont la propriété des gestionnaires de réseaux, n’intervenez surtout pas dessus. C’est une action passible de poursuites judiciaires. Faites seulement intervenir un technicien qui se chargera de vérifier si le problème provient bien de votre compteur d’électricité et/ou de gaz. Vous trouverez ci-dessous les tarifs pratiqués pour ces différentes prestations.

Tarif des interventions d’Enedis lors d’un problème sur un compteur électrique

Intervention

Option Délai Tarif
en € TTC
Vérification sur le dispositif de comptageVérification métrologique du compteur10 jours ouvrés340,92 €
Vérification visuelle du compteur37,78 €
Enquête5 à 10 jours ouvrés31,63 €
Intervention de courte durée10 jours ouvrés31,163 €

 

Tarif des interventions GRDF lors d’un problème sur un compteur de gaz

Intervention

Option Délai Tarif
en € TTC
Vérification de données de comptageSans déplacement5 jours ouvrés16,37 €
Avec déplacement10 jours ouvrés53,77 €
Enquête35,18 €

 

Bon à savoir
La prestation Enedis et/ou GRDF ne vous sera pas facturée si une anomalie est bien constatée sur votre compteur de gaz.

L’erreur vient du service Engie

Il arrive que le service facturation d’Engie fasse des erreurs. Après tout, l’erreur est humaine (ou informatique), et quelqu’un du service facturation a très bien pu surévaluer la facture. Si l’erreur ne vient de vous, ni du gestionnaire de réseau, il semblerait que ce soit votre fournisseur. Encore faut-il savoir comment procéder pour contester.

Bon à savoir
Qu’importe le problème, un coup d'œil à son contrat d’énergie n’est jamais de trop. C’est sur ce dernier que vous retrouverez toutes les informations dont vous avez besoin pour vérifier, notamment le tarif du kWh d’électricité et/ou de gaz et l’option tarifaire à laquelle vous avez souscrit. Grâce à ces informations, vous allez pouvoir calculer par vous-même et vérifier si l’erreur est bien imputable à Engie. Si oui, vous allez pouvoir commencer la démarche pour contester.

 

La démarche de contestation chez Engie

 

Engie indique sur son site internet qu’il est primordial que les réclamations doivent se faire dans un processus bien défini, « selon un principe d’escalade » qui se fait en 3 niveaux. Le premier niveau est le service clientèle, le deuxième est le service consommateur et le dernier est le Médiateur du groupe Engie.

Première étape : contacter le service client Engie

La première étape est le service clientèle. Pour faire votre réclamation, vous avez deux moyens : le mail ou le courrier.

Pour procéder par mail, c’est simple. Il vous suffit de vous rendre sur le formulaire de contact en ligne et de renseigner votre référence client.

Si vous préférez envoyer un courrier pour garder une trace écrite de votre contestation, veuillez envoyer votre courrier en recommandé avec accusé de réception. Nous vous avons préparé un modèle de lettre de recommandation pour vous faciliter la tâche :

Modèle de lettre de contestation

Prénom NOM
Adresse

Service Clients Engie
TSA 87494
7634 Rouen CEDEX 09

Lieu, Date

Objet : Contestation de la facture n° XXXXX

Madame, Monsieur,

Par la présente, je conteste ma facture d’électricité et/ou de gaz n° XXXXX à la date du XX/XX/XXXX. En effet, cette facture me semble anormalement élevée compte tenu de ma consommation habituelle.

Après vérification, rien dans mon logement ne semble expliquer une surconsommation ayant pu aboutir à un montant si élevé. Si problème il y a, il proviendrait probablement de mon compteur qui peut être endommagé ou encore d’une erreur de relevé.

Vous trouverez par ailleurs, joints dans cette lettre, différents éléments qui corroborent ma version.

Je vous demande donc de faire le nécessaire afin de trouver une solution afin d’établir une facture correspondante à ma véritable consommation.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les plus distinguées.

[Signature]

Que vous procédiez à la réclamation par mail ou par courrier, faites-en sorte que vos contestations soient les plus complètes possible et comprennent tous les documents relatifs à votre problème. Cela facilitera la démarche et le travail du service client Engie.

Bon à savoir
Attention, contester votre facture ne veut dire pas être exempté de la payer. Au contraire, c’est une occasion de prouver votre bonne foi en la réglant. Si le montant est trop élevé pour vos moyens, payez uniquement le montant habituel, celui de votre dernière facture par exemple. Non seulement vous serez en règle auprès de votre fournisseur, mais vous prouverez votre honnêteté au service client Engie.

Deuxième étape : faire appel au service consommateur Engie

De cette réclamation, vous pouvez obtenir une réponse qui ne vous satisfait pas ou tout simplement ne recevoir aucune réponse. Dans ce cas de figure, pas d’inquiétude, une procédure a été mise en place par le fournisseur Engie.

Elle consiste à contacter le service consommateur Engie. Ce service est composé de spécialistes administratifs dont la mission est de résoudre les dossiers de réclamation des clients du fournisseur. Leur rôle est d’apporter une réponse qui soit la plus satisfaisante possible et le meilleur compromis.

Si vous arrivez à ce stade de la réclamation, vous pouvez envoyer votre courrier en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Engie
Service consommateurs
TSA 97496
27091 Evreux CEDEX 9

Troisième étape : joindre le Médiateur du groupe Engie

Depuis le 26 février 2016 et selon les dispositions du Code de la consommation, il est obligatoire pour un client de fournisseur d’électricité et de gaz d’avoir procédé à une réclamation au service client puis au service consommateur de son fournisseur avant de joindre le médiateur du groupe.

Faire sa demande au Médiateur est une démarche gratuite. Le Médiateur intervient surtout quand le client n’est toujours pas satisfait de la réponse donnée par son fournisseur d’électricité et de gaz. Il prône 8 valeurs, telles que l’impartialité, la transparence, l’équité, etc. pour tenter de régler les différends entre les fournisseurs et leurs clients.

Il peut être saisi via leur formulaire de contact sur leur site internet ou bien par courrier postal à l’adresse qui suit :

Engie
Courrier du Médiateur
TSA 27601
59973 Tourcoing CEDEX

 

Ma contestation n’aboutit toujours pas : que faire ?

 

Malgré toutes vos démarches et vos efforts, votre insatisfaction ne faiblit pas et les réponses que vous ont apportées Engie ou son Médiateur sont insuffisantes. Dans ce cas de figure, il existe d’autres moyens de trouver satisfaction. Vous pouvez contacter le Médiateur national de L'énergie, déposer votre demande sur la plateforme européenne des règlements des litiges ou tout simplement changer de fournisseur.

Contacter le Médiateur national de L'énergie

Le Médiateur national de l'énergie (MNE) est un autre organisme indépendant, mais qui est lui, externe à Engie. Il peut être saisi seulement deux mois après la réception de la réclamation par Engie. Vous pouvez contacter le Médiateur sur son site internet ou directement par courrier postal :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris CEDEX 9

Déposer votre demande sur la plateforme européenne des règlements des litiges

Il est une autre façon de procéder pour obtenir gain de cause : c’est de déposer une demande sur la plateforme européenne des règlements des litiges. Cette plateforme est dédiée aux problèmes de consommateurs en tout genre et peut servir en cas de dernier recours.

Changer de fournisseur d’électricité et/ou de gaz

Autrement, si vous êtes insatisfaits du service client Engie et de leur réponse apportée à votre réclamation, vous avez aussi la possibilité de changer de fournisseur d’électricité et de gaz. En France, comme les contrats d’énergie (électricité comme gaz) sont sans engagement, les clients peuvent changer de contrat quand bon leur semble. Vous êtes donc totalement dans votre droit d’aller chez la concurrence.

En plus, vous n’aurez aucune démarche de résiliation à faire puisque c’est le service client de votre nouveau fournisseur qui s’en chargera. Nous vous invitons donc à consulter tous nos comparatifs pour trouver une offre et un fournisseur qui seront, nous l’espérons, moins sujets à contestation.